T Á J É K O Z T A T Ó

az országos értékelési, ellenőrzési és minőségbiztosítási rendszer kiépítéséről

A   G A L L U P   Q P S A   M O D E L L J E

(Közszolgáltatás minőség audit)

Fischer György

Ez a rövid összefoglaló a Gallup minőség-fejlesztési megközelítését ismerteti. Arról szól, hogy milyen eszközökkel lehet a minőséget a közoktatás területén fejleszteni és az elért minőséget mérni.

A kilencvenes években a világ sok pontján - főleg az angolszász világban - megjelentek a minőség-auditálás és a rendszeres minőségmérés rendszerei az oktatás területén is.

A közoktatási minőség és hatékonyság megújulását sok helyen befolyásolták az iskolai, óvodai szektoron kívüli, az üzleti, piaci szférában meghonosodott elvek és módszerek. Az általános menedzsment-elvű megközelítések közül leggyakrabban a (TQM) elnevezésű szemléletmódnak az oktatás területén való alkalmazását kísérelték meg.

Mindazonáltal a nem piaci elvek alapján működő közszolgáltatások területén is az elmúlt két évtizedben kialakultak az értékelés és a minőség-fejlesztés speciális megközelítései. Az oktatási szférán belül is kikristályosodtak olyan általános elvek, megközelítési módok, amelyek szektoroktól függetlenül érvényesnek bizonyultak a minőségbiztosításban.

A Gallup az Egyesült Államokban a Közszolgáltatás-minőség Auditálás (Quality of Public Service Audit=QPSA) módszerét dolgozta ki, amely a társadalmi közszolgáltatások - mint amilyen a közoktatás is - minőség-fejlesztésére szolgáló eszközrendszer.

A Gallup Organization több mint 20 éve rendszeresen végez fejlesztő és értékelési munkát különböző oktatási rendszerekben. A szervezet-fejlesztési tanácsadás mellett több olyan lehetőséget is kínál, amelyek a pedagógusok (és ezen keresztül a tanulók) fejlődését segítő rendszerek alkalmazásán alapulnak.

A Gallup QPSA integrálja az oktatással kapcsolatos, csak az erre a speciális szektorra vonatkozó értékelési és fejlesztési tapasztalatokat, valamint a Gallup által végzett kiterjedt kutatások eredményeit.

A Gallup QPSA a minőséget nem állapotként fogja fel, hanem a minőség "megteremtődésének" folyamatára helyezi a hangsúlyt.

Ebből következik, hogy a QPSA szemléletében nem feltétlenül az az iskola vagy óvoda "jó", amelyiknek aktuális állapota valamilyen kritérium szerint "jó", hanem az, amelyik képes folyamatosan fejlődni, előre lépni, önmagához képest évről-évre egy kicsit haladni.

A QPSA arra koncentrál, hogy segítsen felismerni az iskolai, óvodai szervezeteknek saját erősségeit, és a minőség fejlesztéséhez mindenek előtt ezeknek az erősségeknek a további gondozásával járul hozzá.

A QPSA alapvető hangsúlyt helyez arra, hogy figyelembe vegye az iskolák és óvodák eltérő társadalmi közegét, eltérő anyagi és egyéb lehetőségeit, eltérő merítési bázisát és a környezet eltérő elvárásait. Értékelési rendszerében ezért a "pedagógiai hozzáadott érték" mérése meghatározó szerepet játszik.

A Gallup QPSA megközelítésének a lényege "a társadalmi fogyasztó által vezérelt minőség" kategóriája.

A "társadalmi fogyasztókat" a magyar pedagógiai köznyelvben meghonosodott kifejezéssel élve "iskolahasználóknak" is nevezhetjük. Ezek konkrét, helyi szinten definiálható célcsoportokat jelentenek, akik közvetlen véleménnyel rendelkeznek az iskoláról, óvodáról.

A QPSA-ban az iskola, óvoda számára kialakítandó minőség-célok alapvetően a "társadalmi fogyasztók" megfogalmazott elvárásain alapulnak. Ebben az értelemben fogyasztók:

1. a szülők

2. a pedagógusok

3. a fenntartó közösségek, illetve azok képviselői (önkormányzat)

4. a következő oktatási lépcső intézményei

5. az össztársadalmi elvárásokat megfogalmazó központi szervezetek

6. a diákok (bizonyos életkor felett)

A QPSA megközelítés a minőséget az iskola, óvoda, mint szervezet, illetve rendszer egészének menedzselése, fejlesztése révén látja elérhetőnek. Ennek a megközelítésnek a fő ismérvei:

• A "minőséget" nem külső, kötelező előírásokként, standardokként fogja fel, hanem megegyezések rendszereként.

• A "minőséget" nem eredményként, hanem folyamatként kezeli.

A közoktatásügy területén a QPSA megközelítésnek a következő jellegzetességei vannak:

• A minőség-fejlesztési folyamatban a legfontosabb lépés az iskola vagy óvoda minőség-céljainak meghatározása, az egyedi iskola-, illetve óvoda-szintű célkitűzési tervek készítése.

• A céloknak (1) reálisaknak, (2) relevánsaknak és (3) mérhetőnek kell lenniük. Ugyanis csak a célok mérhető formában való kitűzésével lehet azt a minőség-indikátor rendszert kialakítani, amely képes:

  • Felmérni és megbecsülni, hogy az adott szervezet éppen hol tart a célok megvalósításában.

  • Meghatározni, hogy hol vannak relatív elmaradások.

  • Mérhetővé tenni a haladást és összehasonlítani a relatív helyzeteket és állapotokat.

Az elérendő minőség-célokat az iskola, óvoda és a külső szakértők közösen, egy megegyezéses folyamat eredményeképpen állítják fel. A megállapodásokat és célokat először alaposan meg kell vitatni, konszenzuális jelleggel el kell fogadtatni, és írásba kell foglalni.

A minőség-kritériumok és célok szükségképpen helyiek és intézmény-specifikusak - csak néhány alap-előírás feltétlen betartásával. A minőség-elvárásokat és célokat a minőség-tanácsadó (auditor) segítségével írásos formába is kell önteni. Az auditor nem egyszerűen csak elvárásokat támaszt, de minden segítséget és támogatást megad az iskola, óvoda vezetésének ahhoz, hogy a szervezetét, munkastílusát, légkörét, testületi kultúráját úgy alakíthassa át, amely elősegíti a minőség-célok elérését.

A minőség-célok kialakításának folyamatába az iskola, óvoda vezetésén és a külső minőség-tanácsadón (auditoron) kívül, a méréseken keresztül be kell vonni a "fogyasztók" képviselőit is. Ez a "bevonás" nem feltétlenül jelent személyes részvételt a folyamatban, de igényeik, elvárásaik, attitűdjeik ismerete nélkülözhetetlen. A pedagógusok - mint "belső fogyasztók" - elvárásai és igényei éppen úgy kell hogy szerepeljenek a minőség-célok kialakítása során, mint a "külső fogyasztók" elvárásai.

A minőség nem egy szűk szakértői kör által definiált absztrakt fogalom, hanem azt - mármint a minőséget - a szolgáltatást igénybe vevők és a tanárok, mint "belső fogyasztók" is adekvát, érvényes módon meg tudják ítélni. Ebből következően a "minőség" nem egy szakértői team által definiált merev standard, hanem a minőség ebben az értelemben azonossá válik a "fogyasztó által észlelt és elvárt minőséggel". Az iskolának abban kell elsősorban "jónak" lennie, ami a "társadalmi fogyasztók" számára fontos, és nem elsősorban abban, amit egy külső szakértő elvont elvek alapján fontosnak tart.

A "társadalmi fogyasztók reputációján alapuló minőség" azt jelenti, hogy a minőség-célok meghatározásának, valamint a minőség-fejlesztés értékelésének át kell mennie a leginkább érintettek (azaz a pedagógusok, a gyerekek szülei, a helyi közösségek) sajátos látásmódjának szűrőjén. Ezért elengedhetetlen az elvárásokra és az észlelt minőségre vonatkozó visszajelzéseik rendszeres mérése.

Az iskola nem egyszerűen tudás-gyár. Ezért a "minőséget" nem lehet csak tesztekkel vagy tantárgy-értékelésekkel mérni, hanem olyan összetett minőség-indikátor rendszert kell kialakítani, amelyben a tantárgyi tudás csak az egyik összetevő.

A "minőség" alakulását folyamatos mérésekkel kell nyomon követni, ugyanis csak ezek révén van lehetőség a folyamat kontrolljára és az esetleges beavatkozások időben történő megtételére.

A Gallup QPSA megközelítése elsődleges hangsúlyt helyez a folyamatos mérésre és értékelésre. Ennek az az oka, hogy:

• Csak azt tudhatjuk igazán menedzselni, amit meg is mérünk. Ha nem tudjuk tényszerűen, hogy honnan indultunk, hova akartunk eljutni és hol tartunk ezen az úton, akkor nem tudjuk a minőséget fejleszteni sem.

• Ha nem mérünk, nem tudunk minőség-célokat kitűzni, és nem tudjuk, hol tartunk azok elérésében

• Ha nem mérjük az eredményeket, nem lehet a sikereket és a kudarcokat megkülönböztetni. Ha nem tudjuk a sikeres teljesítményeket elismerni, akkor nagy az esélye annak, hogy a gyenge teljesítményeket is jutalmazzuk, illetve az érdemek elismeretlenek maradnak

• Ha az iskola vagy óvoda nem tudja hihetően és adat-szerűen bemutatni a céljait és az elért eredményeket, nem tudja megszerezni a szükséges köztámogatást sem.

A nyolc legfontosabb indikátorcsoport, amelyet a Gallup felfogása szerint az iskolák szintjén zajló oktatásügyi minőség-menedzseléshez folyamatosan kell értékelni, illetve fejleszteni, menedzselni:

• Az iskola, óvoda fizikai, anyagi felszereltsége és állapota

• Az iskola, óvoda irányításának minősége

• A pedagógiai munka, annak tervezése és irányítása minősége

• A tanárok, az oktató-nevelő testület és a kisegítő személyzet minősége

• A diákok tantárgyi felkészültsége és haladása

• A diákok szociális és pszichológiai készségei

• Az intézmény klímája, az iskola, óvoda, mint munkahely minősége

• A "társadalmi fogyasztók" igényeinek, minőség-elvárásainak, valamint minőség-definícióinak változásai és elégedettségük alakulása

A fentiek természetesen mindig konkrét iskolák mélységéig, az iskolák vezetésével közösen, kerülnek kidolgozásra. A Gallup, mint minőség-tanácsadó pedig folyamatosan megad minden elvárható segítséget az iskoláknak, hogy a kitűzött célokkal megbirkózzanak, a minőség-követelményeket teljesítsék. Ez azt is jelenti, hogy a minőség-fejlesztés és értékelés során az elsődleges szempont az iskola által megtett "út", tehát az, hogy az iskola önmagához képest mennyit lépett előre a minőség terén. Az iskolák közötti rangsorok felállítása nem cél.

A Gallup QPSA első lépcsője - a legteljesebb "A" típusú program - a következő tevékenységek elvégzését foglalja magába:

• A program helyi megalapozása és bevezetése az iskolák, óvodák és az önkormányzat vezetőivel közösen - bevezető konzultációk.

• Az intézmények meglévő dokumentumainak és az iskolákra, óvodákra vonatkozó statisztikai információk összegyűjtése, elemzése, értékelése, az iskola, óvoda relatív pozíciójának meghatározása, javaslat kidolgozása a dokumentáció átdolgozására, a hiányok pótlására.

• Az iskolák szervezeti működésére vonatkozó információk beszerzése, értékelése, elemzése.

• A szülők teljes körű megkérdezése önkitöltős anonim kérdőívek segítségével az elvárások, szükségletek és igények relatív fontosságáról, valamint az iskolák, óvodák által biztosított "szolgáltatásokkal" való elégedettségről.

• A tantestületek teljes körű megkérdezése önkitöltős anonim kérdőívek segítségével az iskola, mint munkahely, valamint innovatív, minőségbarát környezet tárgykörében.

• Az intézmények vezetőivel és az önkormányzati oktatásirányítókkal személyes interjú-szituációban történő beszélgetések a vezetési kultúráról, vezetési eszközökről, módszerekről, célokról és lehetőségekről, valamint a minőség-koncepcióról és célokról.

• A tanulók tudását és készségeit értékelő tesztek lebonyolítása és kiértékelése meghatározott évfolyamok tanulói körében teljes körűen.

• Értékelő, célmeghatározó konzultációk az iskolák és az önkormányzati oktatásirányítás vezetőivel a minőség-menedzselés további ajánlott lépéseiről.

• Az auditálás eredményeit tanúsító és azokat összefoglaló beszámoló (riport) elkészítése.

A célunk az, hogy a belső értékelési módszerekre vonatkozó tanácsadással, azok bevezetésével segítsük az iskolát abban, hogy a minőség folyamatos mérése és fejlesztése a szervezet kultúrájának részévé váljon. Ezt szolgálja a minőség-fejlesztéssel kapcsolatos pedagógus-képzési programunk is, amely azokat az ismereteket adja át, amelyek segítségével önálló munkát is lehet végezni ezen a területen. A hazai viszonyokra igazított, a magyar körülményeket messzemenően figyelembe vevő minőség-fejlesztési rendszer állandó továbbfejlesztésében, az értékelési eszközök kidolgozásában a QPSA Tanácsadói Testülete segít.

A magyar iskolákban nagy gyakorlati tapasztalatokkal és a magyar pedagógiában kiterjedt elméleti háttérrel rendelkező tanácsadóink a partner-iskolák számára biztosítékot is jelenthetnek arra, hogy a Gallup nemzetközi tapasztalatainak alkalmazása a mai magyar iskolák világa számára is releváns legyen.